QUALIOPI - Critère 7 : Indicateur 31 - Traitement des réclamations

« Le prestataire met en œuvre des modalités de traitement des difficultés rencontrées par les parties prenantes, des réclamations exprimées par ces dernières, des aléas survenus en cours de prestation.»

Définitions

⚠️ Aléa : Événement imprévisible et souvent défavorable.
⚠️ Difficulté : Problème rencontré par une partie prenante.
☝ Réclamation : Demande écrite visant à faire respecter un droit.

Processus de Traitement

graph TD
    subgraph "Reception"
        A["Reception d un alea, d une difficulte ou d une reclamation"]
        B["(Telephone, mail, questionnaire, remarque a un intervenant...)"]
        A --> B
    end

    subgraph "Traitement"
        C["Enregistrement dans une fiche de non-conformite"] --> D["Retour rapide a l emetteur"]
        D --> E["Analyse de la cause racine"]
        E --> F["Mise en place d une solution adaptee"]
    end

    Reception --> Traitement

EXEMPLES

Aléa : Abandon pour maladie → Annulation du dossier et proposition de report.
Difficulté : Problème de connexion à la plateforme → Prise de contact et accompagnement rapide.
Réclamation : Erreur de facturation → Étude, modification et envoi de justificatifs.

ACTIONS

Informer les parties prenantes

Quand : 🏁 Du début à la fin du parcours.
Quoi : Les coordonnées du responsable pédagogique sont communiquées par e-mail, entre les modules, sur le programme d’action et dans le module d’accueil.
Qui : Toutes les parties prenantes.

Recueillir et traiter

Quand : ⏺️ Pendant et ⏩ après l’action.
Quoi : Réception de l’information, enregistrement et réponse adaptée dans un délai raisonnable.
Qui : 👤 Bénéficiaire, 🎙️Intervenant, Responsable.

ÉLÉMENTS DE PREUVE

Description et mise en œuvre de ces modalités
Enquête de satisfaction : www
Analyse et traitement des réclamations formulées
Aléas et difficultés : www / Dashboard
Réclamation : www / Dashboard
Absence : Dashboard
Abandon : Dashboard

Audit du 07 Mars 2024

Eléments de preuve : Sur le site Crilocom , dans la partie Contacts :
- Formulaire des réclamations
  - Crilocom s’engage à répondre dans un délai moyen de 3 jours
  - Coordonnées de la personne (nom, prénom, téléphone) qui fait la réclamation
  - Stagiaire /Commanditaire / Autre
  - Nature de votre réclamation ( Accueil et information, offre, cout/facturation, Autres….) L’OF reçoit les informations de cette requête et peut engager une action (Tableau Réclamation dans l’outil Notions) sus formes de Tâches avec une date de clôture souhaitée. Le process qui est à mettre en œuvre pour les actions à engager dans le traitement d’une réclamation sont formalisés dans un processus ( document vu dans l’intranet Notions)
- Formulaire pour les aléas&difficultés
  - Ce formulaire permet aux parties prenantes de formuler leurs aléas et difficultés
  - Coordonnées de la personne (nom, prénom, téléphone) qui fait la demande
  - Description explicite (Date et Objet de la demande, Description de la demande ….)
  - Mode de réponse souhaité ( email , Courrier…) L’OF reçoit les informations de cette requête et peut engager une action (Tableau Aléas et Difficultés dans l’outil Notions) sus formes de Tâches avec une date de clôture souhaitée. Le process qui est à mettre en œuvre pour les actions à engager dans le traitement d’une réclamation sont formalisés dans un processus (document vu dans l’intranet Notions)
Observations : L’OF met en place des modalités de traitement des aléas, difficultés et réclamations.

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