QUALIOPI - Critère 7 : Indicateur 32 - Amélioration continue

« Le prestataire met en œuvre des mesures d’amélioration à partir de l’analyse des appréciations et des réclamations. »

Boucle d’Amélioration Continue

graph TD
    A["Recueil des appreciations et reclamations"] --> B["Analyse des motifs d insatisfaction et des causes racines"]
    B --> C["Enregistrement dans le tableau 'Non qualite et amelioration interne'"]
    C --> D["Definition et engagement d actions correctives"]
    D --> E["Evaluation de l efficacite des actions a M+1"]
    E -- "Si non resolu" --> F["Definition d une nouvelle action corrective"]
    E -- "Si resolu" --> G["Processus ameliore"]
    F --> D

    subgraph "Cycle PDCA"
        direction LR
        Recueil --> Analyse --> Action --> Evaluation
    end

Prise en compte systématique : Tous les motifs d’insatisfaction sont analysés et entraînent des actions.
Suivi de l’efficacité : L’efficacité des actions correctives est évaluée pour s’assurer que le problème initial est bien résolu.

ACTIONS

Enregistrement des appréciations négatives et réclamations

Quand : 🏁 Du début à la fin du parcours d’action.
Quoi : Recueil et traçage des actions d’amélioration selon 7 critères (Information, Conception, Prestation, Moyens, Compétences, Environnement, Amélioration).
Qui : 🛡️ Représentant de CriloCom.

Exploitation des appréciations et réclamations

Quand : ⏪ Avant, ⏺️ pendant et ⏩ après l’action.
Quoi : Toute réclamation est inscrite dans un tableau de suivi, et une action datée est obligatoirement menée.
Qui : 🛡️ Représentant de CriloCom.

ÉLÉMENTS DE PREUVE

Identification et réflexion sur les causes d’abandon ou les motifs d’insatisfaction
Plans d’action d’amélioration
Mise en œuvre d’actions spécifiques

Audit du 07 Mars 2024

Eléments de preuve : Un document mis en œuvre « Analyse Evaluation à Chaud » (vu) est rédigé par l’ OF sur la base des thèmes abordés dans les évaluations A chaud / A froid avec :
- Ce qui est peu satisfaisant ou insatisfaisant(note de 0 à 3)
  - Moyenne des notes complétées par les bénéficiaires
- Piste à explorer
  - La recherche de causes ou d’anomalies ayant entrainée l’insatisfaction
- Notre plan d’action pour les prochaines formations
  - Nouvelles actions à mettre en œuvre
    - Cette action est reportée au tableau incident
      - Statut ( à traiter / en cours de traitement / Clos)
      - Source de l’incident ( Financeur , entreprise…)
      - Sujet de l’incident ( panne, logistique, relation clientèle…)
      - Gravité de l’accident ( faible , modéré, bloquant)
      - Session concernée
      - Description
      - Tâche
      - Date de clôture de la tâche
Observations : Le prestataire démontre une démarche une amélioration continue.

⬅️ [Indicateur 31](./indicateur-31/) | ⬆️ [Sommaire Principal](../../)